6 найкращих практик для SaaS щодо утримання клієнтів за допомогою Email-маркетингу

Сьогодні індустрія діджитал-маркетингу настільки розвинена, що безмежний перелік інструментів та методів покращення ефективності бізнесу може збивати з пантелику. Тому важливо виділяти основні пріоритети для кожного типу сфери діяльності.

Розгляньмо такий аспект, як утримання клієнтів за допомогою email-маркетингу, адже це дуже важливо для SaaS-платформ. 

Чому саме email?

Відповідь на це запитання дуже проста — це канал, що дуже довгий час є найвигіднішим з точки зору повернення інвестицій. Про що свідчать ринкові дослідження:

Збереження інтересу клієнтів залежить від здатності досягати цілей їхнього бізнесу за допомогою вашого продукту. Щоб збільшити ймовірність поновлення користування, ви повинні зосередити свої зусилля на тому, щоб клієнт однозначно розумів, як ваш продукт допомагає йому в досягненні бізнес-цілей. І саме email-маркетинг допоможе вам донести до клієнта цю ідею.

Існує декілька успішних практик, що допомагають досягти цього ефекту. Далі розглянемо їх детальніше:

• Знай свого клієнта

Так, на перший погляд може здатися банально просто, адже кожен формує портрети клієнтів перед стартом кампаній, АЛЕ найважливіша інформація для вас не та, яку сформували ви, а надана безпосередньо від першоджерела. Вивчення клієнтів — це постійний процес, що еволюціонує з вашим продуктом. Кожного дня спостерігайте за поведінкою користувачів, збирайте зворотний зв’язок та акумулюйте інформацію від усіх команд, що взаємодіють із клієнтами (наприклад, відділ підтримки клієнтів). Чим більше ви розумієте свого клієнта, тим краще зможете допомогти йому досягти результатів, які він оцінить.

• Доводь цінність на кожному етапі шляху клієнта

Очікування клієнтів змінюються з часом. Те, що починається як потреба навчитися інтегрувати ваш продукт у їхні робочі процеси, зрештою перетворюється на бажання запровадити розширені функції, які забезпечують конкретні результати. Ось чому важливо залишатися тісно прив’язаним до клієнта протягом усього його шляху. Постійно перевіряючи ефективність використання продуктів і функцій та їхнє впровадження в бізнесі клієнтів, ви можете персоналізувати свій підхід і проактивно взаємодіяти з клієнтами.

Якщо ви бачите, що клієнт не використовує певну функцію, яка могла б принести йому користь, вкажіть на цю функцію та запропонуйте тренінг щодо її використання для всієї команди клієнта. Така несподівана цінність значною мірою сприяє підвищенню лояльності та в подальшому до продовження відносин.

• Персоналізуй

Даний підхід важко переоцінити, адже, як ми вже зазначали раніше, природа SaaS означає, що клієнти очікують, що їхні партнери нададуть персоналізовані послуги, спрямовані на досягнення їхніх унікальних цілей. Найкращий спосіб створити таке середовище — наповнити вашу комунікацію фактами, взятими з поточного досвіду клієнтів. Персоналізація ваших повідомлень за допомогою актуальних знань про прогрес клієнтів, поведінкові моделі та галузеву інформацію говорить вашому клієнту, що ви його слухаєте та прагнете допомогти його розвитку.

• Створюй та відзначай спільні плани успіху

До широкої практики SaaS увійшло таке поняття, як Milestones, або віхи, вони являють собою покроковий план досягнення цілі та несуть у собі подвійну вигоду для бізнесу SaaS. По-перше, вони створюють у клієнта відчуття імпульсу до дії та досягнення. По-друге, вони дають компанії метрику, за допомогою якої можна вимірювати та контролювати прогрес клієнтів.

Насамперед це означає встановлення чітких цілей щодо впровадження й використання вашого продукту та зв’язок між його впровадженням і досягненням успіху в бізнесі. Це переконає клієнтів, що вони зробили правильний вибір, співпрацюючи з вами.

У другому випадку це дозволяє підприємству визначити, коли клієнт успішно просувається шляхом, а коли він відстає. Ці віхи можна використовувати, щоб перетворити, здавалося б, нескінченну подорож клієнта на серію дій, заснованих на цілях, які визначають процес успіху клієнта.

Навіть маленькі приводи можна використати для відзнаки:

• Фокусуйся на майбутньому

Утримання клієнтів — це обіцянка майбутнього зростання. Ваші повідомлення мають завжди посилювати додаткову цінність, яка приходить із більшою майстерністю та впровадженням вашого продукту. Коли перші емоції від початкових етапів продажу й адаптації пройдуть, ви повинні продовжувати спілкуватися, розповідаючи про майбутні виклики, навички та переваги.

Ваш продукт слід розглядати як наріжний камінь майбутнього вашого клієнта. Завжди є нові функції, які потрібно вивчати, і більш ефективні процеси, яким потрібно навчитися. Використовуйте весь потенціал свого продукту, щоб продемонструвати своїм клієнтам, що ваше партнерство є єдиним способом забезпечити їхній майбутній успіх.

• Пристосовуйся до бізнес-потреб клієнтів

Цілі клієнтів можуть змінюватися залежно від потреб бізнесу. У деяких випадках ці цілі можуть змінюватися досить швидко через непередбачені обставини, як-от економічний спад, зміни в галузі, як-от законопроєкти або юридичні вимоги тощо. Вкрай важливо, щоб ваші команди, які займаються успіхом у компанії, продуктах і клієнтах, могли ретельно та швидко адаптуватися до будь-яких змін. Оцінка впливу змін на бізнес-потреби клієнтів і коригування вашої стратегії відповідно до них є критично важливими, а також часовитратними. Повні зміни стратегії, можливо, доведеться коригувати днями, а не тижнями чи місяцями. Команди можуть не мати відповідей на всі запитання заздалегідь, але мусять бути максимально гнучкими та чуйними, наскільки це можливо. Утримувати клієнтів впродовж зміни їхніх бізнес-потреб і цілей — це навичка лідерів ринку.

Висновок

Маючи в арсеналі ці знання про те, як утримувати клієнтів упродовж усього їхнього шляху, ви на крок ближче до розуміння цінності та можливостей email-маркетингу в новій реальності утримання клієнтів SaaS: вирішальні моменти у рішенні клієнта “поновити” або “залишити” відбуваються в будь-який момент його подорожі. Найкращий спосіб збільшити кількість оновлень — це працювати над наданням цінності під час кожної взаємодії та комунікації. Наша команда має досвід і напрацьовані техніки й завжди готова допомогти вам досягти нових цілей!